LA COMUNICAZIONE INTERNA ALLE ORGANIZZAZIONI

Il Front-line interno e la circolazione funzionale delle informazioni

OGNI FRONT-LINE È SEMPRE DOPPIO, perché l'addetto è organizzativamente collocato nel punto di interfaccia e deve combinare le necessità e le richieste del cliente con la natura e le specifiche dei servizi offerti. Quindi è un tramite "intelligente" tra l'esterno e l'interno e deve saper gestire in modo funzionale anche le relazioni sul front-line interno (il back-office): le sue risposte al cliente esterno devono essere coerenti con gli standard di servizio e i suoi rapporti con i colleghi devono facilitare, da parte dell'organizzazione nel suo complesso, la risposta di qualità nei confronti del cliente.

Il corso, quindi, intende fornire ai corsisti strumenti concettuali e comportamentali avanzati per:
(1) Concepire la gestione del front-line nel quadro più generale del sistema organizzato e della natura e delle caratteristiche del servizio fornito dall'organizzazione;
(2) Sviluppare un sistema di relazioni funzionali dal lato interno del front-line, ovvero con i colleghi e le unità organizzative collegate direttamente al front-line;
(3) Collaborare e facilitare la collaborazione tra il front-line e i servizi di back-office.