LA GESTIONE DEL CLIENTE DIFFICILE

Sviluppare consapevolezza circa la comunicazione sia verbale che non verbale
• Orientare a una relazione efficace con il cliente interno ed esterno
• Apprendere modalità di relazione con i colleghi in un contesto di sviluppo professionale: "collaborare per crescere".

Elementi di base della comunicazione
Comunicazione ad una e a due vie
– Canali di comunicazione: verbale, paraverbale, non verbale
- Prossemica e mimica
– Comunicazione congruente, incongruente e meta-comunicazione
– Percezione e filtri percettivi
- Il comportamento di ascolto
- Comportamenti efficaci e non efficaci individuale.
La gestione dell'ansia Tipologie di ansie sociali – Autorilevazione delle cause di ansia sociale e possibili correttivi La gestione dell'ansia nella relazione interpersonale
– Aree di miglioramento individuale. La gestione delle relazioni esterne ed interne nel contesto organizzativo La complessità del contesto organizzativo
– La relazione efficace con il cliente esterno ed interno
– Gestione della relazione conflittuale
– I comportamenti collaborativi nel contesto di lavoro
– Sviluppo delle best practice relazionali.
Il gruppo di lavoro e l'orientamento ai risultati: metodologie, contenuto e relazioni
La relazione complessa nelle dinamiche di gruppo
- Rapporto fra individuo e gruppo
– Metodologie per la gestione dei fattori organizzativi (priorità, tempi, scadenze)
- Conflitto e convergenza di obiettivi
- Processi decisionali nel gruppo
– Aspetti di contenuto e aspetti di relazione
Piano di miglioramento individuale
Autoconsapevolezza dei punti di forza e delle aree di miglioramento
– Autovalutazione delle capacità relazionali
- Feedback incrociato
– Definizione degli obiettivi individuali di miglioramento
– Stesura del piano di miglioramento individuale.

Corso di base sulla comunicazione con il cliente interno ed esterno destinato a neo-assunti, personale esecutivo e professional.