Formazione pratica per il call center

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Descrizione

Esistono due tipi di operatori di al call center: quelli che fissano appuntamenti e quelli che non fissano appuntamenti; quelli confondono l'utente e quelli che informano correttamente e risolvono il problema. Il successo di una telefonata dipende dall'uso degli strumenti, ma soprattutto dall'approccio e l'uso appropriato di tecniche. I partecipanti saranno in grado di: ottenere la massima efficacia dal contatto, conseguire risultati prestazionali positivi in modo da ottimizzare i tempi gestendo lo stress, utilizzare in modo integrato strumenti e sistemi informativi.

Programma

Gli strumenti del call center
Il telefono
Il personal computer
Gli SMS
La chat
Il sistema informativo dell'azienda
L'uso integrato degli strumenti disponibili
 
Fissare l'appuntamento telefonico
Focalizzare lo script della telefonata
Iniziare con il piede giusto
Dichiarare l'obiettivo della telefonata e presentarsi
Utilizzare le obiezioni come un'opportunità per fissare un appuntamento
Convincere coinvolgendo
Indurre "spintaneamente" a dirci di sì
Archiviare la telefonata e definire il passo successivo
 
Informare e risolvere i problemi a distanza
Chi parla: instaurare una relazione aperta e disponibile
Che cosa chiede: il problema e i livelli di complessità
Domandare per capire e orientare  la relazione
Le tipologie di risposte
Il reperimento e l'uso delle informazioni aziendali
La chiusura della telefonata: tra soddisfazione e azioni successive
 
Dalle tecniche all'abilità di comunicare facendo domande
Che cosa significa comunicare e cosa significa comunicare efficacemente
Accenni di PNL (la piramide del cambiamento di R. Dilts)
La finestra di Johari, modello grafico del comportamento umano
How brain works: come funziona il cervello
Le domande di informazione
Le domande chiuse
Le domande suggestive
Le domande di coscienza
Le domande di controllo
Le domande estimatorie
La tecnica della contro-domanda
Le domande-specchio

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Formazione pratica per il call center
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