LA GESTIONE DEI DISSERVIZI NEGLI ENTI PUBBLICI: ATTENZIONE AL CITTADINO - UTENTE E TECNICHE PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO OFFERTO

EBIT Scuola di Formazione e Perfezionamento per la Pubblica Amministrazione

Corso di formazione professionale
In aula
  • 6
    -
    • Bari
    • Bologna
    • Firenze
    • Lecce
    • Milano
    • Roma

Descrizione



Il corso intende fornire approcci e strumenti volti ad attenuare l'impatto negativo sull'utente derivante da disservizi causati dall'Amministrazione, in un'ottica altresì di futura prevenzione e di miglioramento continuo.




NOTE OPERATIVE: E' possibile iscriversi fino a 5 giorni lavorativi prima dell'inizio del corso. In caso di iscrizione sarà fatturata l'intera quota di partecipazione qualora non pervenga disdetta scritta entro il suindicato termine. E' comunque consentito sostituire i partecipanti in ogni momento. Una settimana prima del seminario sarà data conferma o disdetta dello stesso.





Programma

1. I Servizi di front-line nella P.A.: Caratteristiche dei servizi di front-line; L'importanza strategica del servizio di front-line; Front-line e comunicazione strategica; Front-line ed immagine organizzativa
2. La qualità del servizio: indicatori soggettivi ed oggettivi: La comunicazione come processo per implementare la Qualità del servizio; Comunicazione e competenze richieste; La comunicazione come comportamento osservabile
3. Il disservizio: Tipologie e natura del disservizio nel front-line; Il disservizio come errore umano; Il disservizio come errore organizzativo; Il disservizio come problema "tecnico-tecnologico"; Il disservizio come conflitto
4. Prendersi cura dell'utente: Quando il disservizio è un problema comunicativo; Comunicare strategicamente; Imparare a comunicare efficacemente; Mediare i conflitti comunicativi; Elementi di negoziazione
5. La gestione della comunicazione: front-line e service ricovery: Linguaggio e comunicazione professionale; Comunicazione e atteggiamento; L'abito e il monaco: l'importanza dell'immagine nei servizi pubblici; Tecniche di Self marketing; La gestione della comunicazione con l'utente complesso; La gestione della comunicazione con l'utente problematico; Altre problematiche legate al processo comunicativo, agli atteggiamenti, alle convinzioni, alla personalità
6. Tecniche per migliorare la qualità del servizio offerto: Formazione e preparazione qualitativa; Incidenti critici e misure di prevenzione

Destinatari


responsabili e dipendenti di tutti i servizi


Metodologia

lezioni frontali, discussioni di gruppo, giochi di ruolo, simulazioni, filmati

Orario / turno

9,30-13,00 e 14,00-17,00

Certificato

Attestato di partecipazione.
Se previsto nel singolo corso, al dipendente che supererà (test facoltativo) la prova di verifica finale EBIT rilascerà un attestato di profitto.

Promozioni


OFFERTA: ogni 2 iscritti il terzo è GRATIS!


Prezzo

Euro 400,00 + Iva al giorno (Iva esente per gli Enti Pubblici ai sensi dell'art. 14, comma 10, della legge n. 537/93). Le spese bancarie sono a carico dell'Ente partecipante. La quota include il materiale didattico ed il coffee break.

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