Il cliente complesso

La capacità di gestire le situazioni più complesse di relazione con il cliente - reclami, persone difficili ed aggressive, obiezioni, lamentele - è molto importante per il successo di un'organizzazione. Il cliente che reclama, per esempio, è un cliente che sta dando all'azienda ancora una possibilità. Le ricerche confermano che spesso il cliente più fedele è colui che ha visto risolto con successo il suo reclamo, piuttosto che la persona che non ha mai avuto motivo di lamentarsi. I dati dimostrano inoltre che le situazioni in cui un cliente diventa difficile sono in aumento. Per arrivare a gestire con qualità queste opportunità di fidelizzazione è utile avere persone capaci di controllare la propria emotività, preparate nel creare una relazione positiva con i clienti, consapevoli che con il loro lavoro contribuiscono al successo commerciale della propria azienda.

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• far evolvere e migliorare le competenze di relazione;
• sostenere le persone mentre sperimentano la messa in gioco di nuove abilità;
• sviluppare capacità di autodiagnosi: conoscere sé stessi per individuare punti di forza ed aree di miglioramento.

La proposta è rivolta ad imprenditori, titolari e collaboratori d'impresa, addetti alla vendita e a tutti coloro che, in azienda, si relazionano con il cliente.