LA COMUNICAZIONE TELEFONICA SUL LAVORO – 1°
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Corso
In aula
24 ore
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Descrizione
La gestione professionale delle telefonate inbound
ANCHE NELL'ERA DI INTERNET IL TELEFONO RESTA UNO STRUMENTO FONDAMENTALE di comunicazione, sia interna che esterna; di fatto esiste, ed è di importanza cruciale, un FRONT-LINE TELEFONICO in ogni organizzazione. Quindi anche al telefono si trasmette, insieme alle informazioni o alle risposte che ci sono richieste, l'immagine dell'organizzazione alla quale si appartiene, e anche al telefono chi risponde impersona l'organizzazione e deve garantire un adeguato livello di customer care.
Il corso intende quindi fornire ai corsisti strumenti concettuali e comportamentali di base per: (1) Inquadrare la comunicazione telefonica come servizio connesso alla qualità e alla produzione di valore; (2) Focalizzare la cura del cliente secondo i modelli più avanzati disponibili; (3) Riconoscere le criticità generali tipiche di questa attività (tra le quali i reclami) e acquisire schemi e tecniche per la reazione efficace alle criticità; (4) Acquisire nozioni fondamentali per la gestione della reazione di stress.
ANCHE NELL'ERA DI INTERNET IL TELEFONO RESTA UNO STRUMENTO FONDAMENTALE di comunicazione, sia interna che esterna; di fatto esiste, ed è di importanza cruciale, un FRONT-LINE TELEFONICO in ogni organizzazione. Quindi anche al telefono si trasmette, insieme alle informazioni o alle risposte che ci sono richieste, l'immagine dell'organizzazione alla quale si appartiene, e anche al telefono chi risponde impersona l'organizzazione e deve garantire un adeguato livello di customer care.
Il corso intende quindi fornire ai corsisti strumenti concettuali e comportamentali di base per: (1) Inquadrare la comunicazione telefonica come servizio connesso alla qualità e alla produzione di valore; (2) Focalizzare la cura del cliente secondo i modelli più avanzati disponibili; (3) Riconoscere le criticità generali tipiche di questa attività (tra le quali i reclami) e acquisire schemi e tecniche per la reazione efficace alle criticità; (4) Acquisire nozioni fondamentali per la gestione della reazione di stress.
Programma
- Il front-line telefonico come servizio chiave dell'organizzazione.
- Principi fondamentali di customer care applicato al f-l telefonico.
- Le criticità sul f-l telefonico: tipologia delle chiamate, dei clienti e dei disservizi.
- La gestione professionale delle interazioni sul f-l telefonico: modelli , strategie e tecniche.
- La gestione dei reclami al telefono.
- Principi relativi allo stress e fondamenti di gestione dello stress
da f-l.
- Esercitazioni: analisi di casi, simulazioni, role-plays.
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