Investire nel successo del servizio: principi ed indirizzi

L'elemento più delicato e critico per il successo del servizio risiede nel cliente: non deve soltanto impegnarsi ad essere chiaro e sincero nel formulare i suoi bisogni, ma si trova "obbligato" ad entrare nel processo di erogazione del servizio. Non può limitarsi ad essere presente, ma deve, volente o nolente, anche esercitare un ruolo attivo, affinché le sue attese possano essere pienamente soddisfatte. Ne deriva che, oggi più che in passato, per l'impresa non è sufficiente concentrarsi sull'organizzazione interna delle sue risorse. Il suo impegno deve essere profuso anche verso il cliente, per prevenire il rischio che l'insoddisfazione nasca da carenze o inadempienze del cliente stesso.

Per le aziende, sia manifatturiere sia di servizi, non è sufficiente prestare attenzione alla organizzazione interna e al front line: è di cruciale importanza guidare il cliente nel suo ruolo affinché possa vivere una felice esperienza, che lo porterà ad avviare un potente passaparola positivo. L'applicazione dei cinque principi del service management, opportunamente calibrati alla propria realtà, permette di migliorare il livello di qualità della prestazione e l'uso delle risorse interne.

Questa diversa chiave di lettura di servizio, indirizza verso miglioramenti a più livelli: organizzativo, comunicazione, formazione interna.

Il corso si rivolge a dirigenti, manager, responsabili di funzione, di organizzazioni private e pubbliche, sia del settore manifatturiero sia di servizi.