PRENDERSI CURA DEL CLIENTE

Qualcosa da dare "in piu'" sul FRONT-LINE esterno, orientare il cliente/risolvergli problemi

IL FRONT-LINE È IL PUNTO DELL'ORGANIZZAZIONE NEL QUALE SI CONCRETIZZA LA FORNITURA DEL SERVIZIO, il punto del primo contatto con il cliente / utente, quindi il biglietto da visita, un fattore di immagine, il primo veicolo della qualità percepita. L'addetto al front-line è la persona che deve gestire questa concretizzazione portandola a buon fine. Il cliente, tipicamente, non è un esperto del servizio che richiede, per questo il ruolo dell'addetto non può limitarsi a "rispondere alle domande / richieste", ma svolge un'azione pregiata proprio in quanto è in grado di capire le vere necessità del cliente anche al di là della formulazione delle richieste.

Il corso, quindi, intende fornire ai corsisti strumenti concettuali e comportamentali avanzati per: (1) Inserire le relazioni interpersonali sul front-line nel quadro più generale del lavoro organizzato; (2) Inquadrare le richieste del cliente nel quadro più generale del servizio e degli obietti dell'organizzazione; (3) Curare il cliente favorendone la percezione di qualità e la fidelizzazione.