IL SERVIZIO AL CLIENTE

Interpretazione del ruolo sul FRONT-LINE esterno e soddisfazione al cliente

L'ADDETTO AL FRONT-LINE IMPERSONA L'ORGANIZZAZIONE, è il riferimento principale del cliente che, inevitabilmente, identifica l'organizzazione con il personale con il quale interagisce direttamente. A tutti gli effetti, quando è nel ruolo, l'addetto è l'organizzazione, per il cliente. Questo rende particolarmente importante, per sostenere la percezione di qualità del cliente, l'interpretazione funzionale del ruolo da parte dell'addetto, che richiede una riflessione specifica ulteriore, rispetto al possesso delle competenze relazionali almeno al livello di base.

Il corso si può considerare un approfondimento del corso sull'accoglienza ed è mirato a fornire ai corsisti gli strumenti fondamentali per capire il problema del ruolo in generale e il ruolo dell'addetto al front-line in particolare. Inoltre punta a sviluppare competenze anche operative per una funzionale interpretazione del ruolo sul posto di lavoro e per gestire meglio le interazioni faccia a faccia, in modo da garantire un approccio professionale alla gestione dell'interazione con il cliente e un adeguato sostegno alla qualità percepita.

- Persone e ruoli: dal mondo del teatro a quello del lavoro la qualità dell'interpretazione del ruolo come fattore critico di successo.

- Il ruolo di addetto al front-line, le sue caratteristiche, i suoi problemi e le poste in gioco.

- Comportamenti efficaci: strategie, tattiche e tecniche per gestire le criticità tipiche.

- Il front-line come confine doppio: il front-line interno e il versante dell'organizzazione.

- Esercitazioni: analisi di casi, simulazioni, role-plays.