Descrizione
L'operatore di call center svolge, tramite un servizio telefonico competente, efficiente, cordiale e soprattutto professionale, l'importante funzione di supportare le attività di assistenza ai clienti dell'azienda per la quale svolge il servizio.
Attività lavorativa
Il call center costituisce una modalità di lavoro nata con le più attuali tecnologie e utilizzata in particolare nei servizi di customer care, ovvero di assistenza al cliente, nella vendita di prodotti o servizi come il telemarketing e nelle ricerche di mercato.
Il call center ha a propria disposizione gli elementi necessari per analizzare, progettare, gestire e controllare tutti i momenti di contatto con il mercato, consentendo all'impresa di svolgere le operazioni necessarie per far fronte alle aspettative della clientela, per fornire un servizio di elevata qualità.
I servizi che un operatore di call center deve ricoprire sono vari: vanno da un semplice servizio di centralino telefonico a servizi informativi maggiormente tecnici come l'assistenza per problemi specifici o assistenza tecnica, fino al marketing e alla vendita diretta.
In particolare l'operatore:
- Riceve le telefonate in entrata, fornisce, rileva e scambia le informazioni richieste sui prodotti e sui servizi (inbound).
- Inoltra le telefonate per le quali non può fornire le informazioni richieste (customer satisfaction analysis).
- Nel caso del telemarketing, effettua telefonate in uscita per proporre i prodotti dell'azienda per la quale lavora (outbound).
Il livello di autonomia è ridotto: l'operatore di call center, infatti, deve attenersi alle indicazioni fornitegli ed è chiamato a dare le indicazioni di massima ed eventualmente a mettere in contatto l'utente con personale specializzato. Ne deriva che anche il livello di responsabilità è contenuto.
L'operatore è assistito nella sua attività da sistemi informatici, che forniscono le informazioni necessarie e che garantiscono la qualità del servizio fornito al cliente.
Nel lavoro si rapporta con i propri colleghi, con il coordinatore e soprattutto con la molteplicità di clienti che si rivolgono al call center. I suoi strumenti sono computer e telefono.
Profilo professionale
Per svolgere questa attività devi:
- Conoscere il servizio o prodotto che ti viene chiesto di presentare o per il quale devi fornire delle informazioni.
- Parlare bene la lingua italiana oltre a una lingua straniera.
- Padroneggiare adeguatamente gli strumenti informatici.
Ti sarà richiesta cortesia e disponibilità nei confronti di chi effettua il contatto telefonico ma anche una buona conoscenza delle tecniche di comunicazione soprattutto relative all'approccio per via telefonica: ad esempio, oltre a saper fornire le informazioni, saper porre le domande necessarie per chiarire meglio la richiesta dell'utente.
Ti serviranno cortesia, spirito collaborativo e comunicativo, pazienza, vivacità, dinamismo, gentilezza, prontezza e disponibilità.